Nova lei de call center entra em vigor, mas não para todas as empresas:
O empurra-empurra entre atendentes e as esperas intermináveis a que os consumidores estão sujeitos quando entram em contato com o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) acabaram. Pelo menos isso é o que determina o Decreto nº 6.523, sancionado pelo presidente Luiz Inácio Lula da Silva, no dia 31 de julho, e que entra em vigor nesta segunda-feira em todo o Brasil. As empresas que descumprirem a Lei podem receber multas de R$200 a R$3 milhões. A má notícia é que nem todas são obrigadas a cumprir, já que elas valem apenas para aquelas que têm serviços regulados pelo governo.
Entre as que estão incluídas, destacam-se as empresas de energia elétrica, planos de saúde, telefonia móvel e fixa, TV a cabo, transporte aéreo e rodoviário e instituições financeiras fiscalizadas pelo Banco Central. “Só devem obediência ao decreto aquelas que prestam serviço público através de concessão”, explica Marcos Diegues, assessor jurídico do Instituto de Defesa do Consumidor (Idec). “A nossa expectativa é que as empresas que têm provocado mais problemas acompanhem este bom exemplo e desenvolvam medidas que objetivem melhoras no atendimento”, completa, explicando, porém, que no momento não há nenhuma medida legal que obrigue esta mudança.
De acordo com o decreto, a partir de hoje, as empresas de serviços regulados devem ter no primeiro menu eletrônico a opção de contato direto com o atendente e o tempo máximo para que isso aconteça é de um minuto. As opções de reclamação e cancelamento também devem estar no primeiro menu e, nestes casos, está proibida a transferência de ligação entre os funcionários. Todos devem estar aptos para executar essas funções. O SAC deve estar disponível também, ininterruptamente, durante 24h por dia e sete dias por semana. “A idéia do decreto é que quando você quer adquirir um produto, comprar uma passagem de avião, por exemplo, as empresas disponibilizam um canal 24h. As mesmas formas para efetuar a contratação tem que estar disponíveis no pós-venda”, afirma Andréa Sanchez, diretora de programas especiais do PROCON de São Paulo.
Para atender aos casos específicos, o ministro da Justiça, Tarso Genro, publicou a portaria 2.014, no dia 13 de outubro, que exclui empresas áreas de transporte não regular e TVs a cabo com até 50 mil assinantes da obrigação do serviço ininterrupto.
Conforme a portaria, para os serviços financeiros o tempo máximo de espera para o atendimento é de até 45 segundos. No entanto, nas segundas-feiras, nos dias que antecedem e sucedem os feriados e no 5º dia útil de cada mês o tempo sobe para até 2 minutos.
O que fazer
Para evitar problemas na hora de fazer uma possível reclamação, a especialista do PROCON Andréa Sanchez aconselha os consumidores para, assim que entrarem em contato com o SAC, antes de fazerem a solicitação, pedirem o número do protocolo da ligação.
O consumidor também tem o direito de exigir que a empresa mande por e-mail ou carta a transcrição da conversa, já que elas são obrigadas a manter esta gravação por 90 dias e o registro por dois anos. Segundo o advogado tributarista Paulo Morais, este é um dos pontos positivos do decreto, já que permite também às empresas se defenderem de acusações falsas. “É uma prova que têm”, afirma.
Morais explica que mesmo sem o protocolo é possível fazer a reclamação, basta o consumidor ter anotado o dia e a hora em que entrou em contato com o SAC e, se possível, o nome do atendente. Com os dados em mãos, o primeiro passo quando se sentir lesado é procurar um órgão de defesa do consumidor, como o PROCON. “A denúncia tem que ser feita pessoalmente e o ideal é que seja o mais rápido possível”, disse.
Outra possibilidade é registrar a queixa na agência reguladora do serviço prestado, por exemplo Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL), Agência Nacional de Vigilância Sanitária (ANVISA) e Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL).
Se mesmo assim o consumidor se sentir prejudicado, Morais explica que ele pode entrar com uma ação judicial para buscar a reparação do eventual dano. As ações que envolvam valores de até 20 salários-mínimos podem ser feitas no Juizado Especial Cível, sem a necessidade de um advogado.
Quem pune
A fiscalização das empresas será realizada pelos órgãos de defesa do consumidor e pelas agências reguladoras. As associações civis, como o Instituto de Defesa do Consumidor (Idec) podem registrar a queixa, mas não têm o poder de autuar e multar as empresas. “Eles só fazem o encaminhamento da denúncia”, explica Morais.
Ao contrário do que se imagina, Andréa acredita que o PROCON não irá ficar sobrecarregado de reclamações. “A demanda deve ser menor porque hoje acabamos resolvendo trabalho que é do SAC. E grande parte deles são solucionados por um simples contato do órgão com a empresa”, afirmou. O valor da multa da empresa vai depender do número e gravidade das infrações e pode variar de R$200 a R$ 3 milhões.
Procurada, a Anatel disse que no momento da denúncia irá avaliar três pontos principais: acessibilidade e qualidade do atendimento, acompanhamento e resolução das demandas, solicitação e cancelamento de serviços. No entanto, no entender do advogado Morais, a fiscalização não deve ser tão simples. “O que me preocupa é se os órgãos que vão receber as defesas das empresas autuadas vão ter vão ter capacidade de dar resposta”.
Segundo ele o volume de denúncias pode deixar o consumidor com “a falsa impressão de que a lei não está sendo aplicada”. “A grande dúvida não é a lei, ela é muito boa, e sim como a estrutura brasileria irá responder a isso”, afirmou.
De acordo com o decreto, a partir de hoje, as empresas de serviços regulados devem ter no primeiro menu eletrônico a opção de contato direto com o atendente e o tempo máximo para que isso aconteça é de um minuto. As opções de reclamação e cancelamento também devem estar no primeiro menu e, nestes casos, está proibida a transferência de ligação entre os funcionários. Todos devem estar aptos para executar essas funções. O SAC deve estar disponível também, ininterruptamente, durante 24h por dia e sete dias por semana. “A idéia do decreto é que quando você quer adquirir um produto, comprar uma passagem de avião, por exemplo, as empresas disponibilizam um canal 24h. As mesmas formas para efetuar a contratação tem que estar disponíveis no pós-venda”, afirma Andréa Sanchez, diretora de programas especiais do PROCON de São Paulo.
Para atender aos casos específicos, o ministro da Justiça, Tarso Genro, publicou a portaria 2.014, no dia 13 de outubro, que exclui empresas áreas de transporte não regular e TVs a cabo com até 50 mil assinantes da obrigação do serviço ininterrupto.
Conforme a portaria, para os serviços financeiros o tempo máximo de espera para o atendimento é de até 45 segundos. No entanto, nas segundas-feiras, nos dias que antecedem e sucedem os feriados e no 5º dia útil de cada mês o tempo sobe para até 2 minutos.
O que fazer
Para evitar problemas na hora de fazer uma possível reclamação, a especialista do PROCON Andréa Sanchez aconselha os consumidores para, assim que entrarem em contato com o SAC, antes de fazerem a solicitação, pedirem o número do protocolo da ligação.
O consumidor também tem o direito de exigir que a empresa mande por e-mail ou carta a transcrição da conversa, já que elas são obrigadas a manter esta gravação por 90 dias e o registro por dois anos. Segundo o advogado tributarista Paulo Morais, este é um dos pontos positivos do decreto, já que permite também às empresas se defenderem de acusações falsas. “É uma prova que têm”, afirma.
Morais explica que mesmo sem o protocolo é possível fazer a reclamação, basta o consumidor ter anotado o dia e a hora em que entrou em contato com o SAC e, se possível, o nome do atendente. Com os dados em mãos, o primeiro passo quando se sentir lesado é procurar um órgão de defesa do consumidor, como o PROCON. “A denúncia tem que ser feita pessoalmente e o ideal é que seja o mais rápido possível”, disse.
Outra possibilidade é registrar a queixa na agência reguladora do serviço prestado, por exemplo Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL), Agência Nacional de Vigilância Sanitária (ANVISA) e Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL).
Se mesmo assim o consumidor se sentir prejudicado, Morais explica que ele pode entrar com uma ação judicial para buscar a reparação do eventual dano. As ações que envolvam valores de até 20 salários-mínimos podem ser feitas no Juizado Especial Cível, sem a necessidade de um advogado.
Quem pune
A fiscalização das empresas será realizada pelos órgãos de defesa do consumidor e pelas agências reguladoras. As associações civis, como o Instituto de Defesa do Consumidor (Idec) podem registrar a queixa, mas não têm o poder de autuar e multar as empresas. “Eles só fazem o encaminhamento da denúncia”, explica Morais.
Ao contrário do que se imagina, Andréa acredita que o PROCON não irá ficar sobrecarregado de reclamações. “A demanda deve ser menor porque hoje acabamos resolvendo trabalho que é do SAC. E grande parte deles são solucionados por um simples contato do órgão com a empresa”, afirmou. O valor da multa da empresa vai depender do número e gravidade das infrações e pode variar de R$200 a R$ 3 milhões.
Procurada, a Anatel disse que no momento da denúncia irá avaliar três pontos principais: acessibilidade e qualidade do atendimento, acompanhamento e resolução das demandas, solicitação e cancelamento de serviços. No entanto, no entender do advogado Morais, a fiscalização não deve ser tão simples. “O que me preocupa é se os órgãos que vão receber as defesas das empresas autuadas vão ter vão ter capacidade de dar resposta”.
Segundo ele o volume de denúncias pode deixar o consumidor com “a falsa impressão de que a lei não está sendo aplicada”. “A grande dúvida não é a lei, ela é muito boa, e sim como a estrutura brasileria irá responder a isso”, afirmou.
